1. Welke contacten en relaties leven er in de organisatie?
Als organisaties met cliënten en beroepskrachten werken, ontstaan er verschillende soorten contacten die tot klachten kunnen leiden, zoals:
- Een klacht van vrijwilliger naar cliënt
- Een klacht van vrijwilliger naar organisatie
- Een klacht van vrijwilliger naar vrijwilliger
Sommige organisaties hanteren een klachtenprocedure in twee richtingen waardoor ook een klacht van de organisatie of een cliënt naar een vrijwilliger mogelijk is.
2. Welke klachten komen aan bod?
Het is niet de bedoeling dat de organisatie overspoeld wordt met klachtenformulieren. Kleine, dagelijkse ergernissen kunnen vaak met een gesprek of simpele ingreep verholpen worden. Zorg voor duidelijkheid en baken het begrip ‘klacht’ goed af.
3. Wie volgt klachten op?
In de meeste organisaties kunnen vrijwilligers wel ergens terecht: bij een vertrouwenspersoon, vrijwilligerscoördinator of een ander luisterend oor. Het is goed om eventjes stil te staan bij wie verantwoordelijk is om klachten op te volgen, welke personen een onderzoek zullen instellen, en welke periode ze die verantwoordelijkheid dragen.
4. Hoe verloopt de procedure?
Zorg ervoor dat de procedure niet eindeloos aansleept. Dat voorkomt veel ergernis. Het zorgt dat vrijwilligers niet afhaken. Vrijwilligers die stoppen door een negatieve ervaring hervatten zelden hun vrijwillige inzet.
De procedure baken je zo af:
- Bepaal een termijn
- Bepaal de betrokken personen
- Bepaal de manier waarop je een klacht onderzoekt (bijvoorbeeld gesprekken met betrokkenen, nakijken van materiaal, …)
- Leg vast of er inzagerecht is
- Bepaal of er interne of externe bemiddeling is
Voor de meer ‘kwetsbare’ vrijwilligers kan een vertrouwenspersoon de vrijwilliger helpen om de klacht te formuleren.
5. Geheimhoudingsplicht?
Uiteraard blijft de geheimhoudingsplicht (art. 458 van het Strafwetboek) voor vrijwilligers, beroepskrachten en besturen gelden . (vrijwilligerswet van 01/08/06).
Aan de slag met een klachtenprocedure
- Richt een denkgroepje op
Dit denkgroepje doet het denkwerk vooraf en start met de eerste krijtlijnen, of werkt zelfs meteen de hele procedure uit. - Kijk of je vrijwilligers kan betrekken
Je kan nadenken over manieren om vrijwilligers te betrekken of zelf volledig inspraak te geven bij de procedure. Dat hangt vooral af van de organisatiegrootte en -cultuur. - Informeren? Doen!
Leg je procedure stap voor stap uit in een toelichting, als aanvulling bij het klachtenformulier. Gebruik de toelichting om iedereen te informeren, bijvoorbeeld:
• in de informatienota voor vrijwilligers
• op je website
• in de overeenkomsten voor vrijwilligers
• bij het intakegesprek
• …
