Hieronder vind je de klachtenprocedure en het formulier om de klacht in te dienen.
1. Klachtenprocedure
Inleidend
Deze klachtenprocedure (ingang 1 april 2023) maakt deel uit van het Reglement inzake Erkenningen van organisaties in het kader van het aanbod Gratis Vrijwilligersverzekering, aangeboden via het Vlaams Steunpunt Vrijwilligerswerk vzw en gefinancierd door de Vlaamse Overheid.
Deze klachtenprocedure heeft enkel betrekking op de Erkenningsprocedure met betrekking tot de Gratis Verzekering. Klachten over afwikkeling van schadegevallen of over de verzekering en de verzekeringsdekking vallen onder de bevoegdheid van de verzekeringsmaatschappij en zijn dus niet ontvankelijk. Voor klachten van deze aard, kan men zich wenden tot Belfius Insurance.
Wie kan een klacht indienen?
Het klachtenformulier kan ingevuld worden door vertegenwoordigers van verenigingen en/of organisaties die menen benadeeld te zijn.
Een klacht kan nooit anoniem worden ingediend en omvat dus de naam van de vereniging en de volledige identiteit van de klager. De gegevens worden vertrouwelijk behandeld en niet langer dan nodig bewaard, zoals voorzien in onze privacyverklaring.
Wat is een klacht?
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over de afhandeling van de Erkenningsprocedure of over het feit dat er geen erkenning werd toegekend of dat er geen verlenging werd goedgekeurd.
Klachten over de algemene principes van de Gratis Vrijwilligersverzekering, over het Reglement of over activiteiten waarbij de verzekeraar niet tussenkomt, worden niet behandeld.
Klachten over de beleidskeuze inzake het bij voorkeur toekennen van een erkenning aan kwetsbare organisaties zijn niet ontvankelijk.
In de klacht wordt duidelijk geformuleerd wat de vraagstelling of het probleem is: in concreto gaat het over de Erkenningsaanvraag of een weigering tot erkenning, of weigering tot verlenging.
Onvolledig ingevulde klachtenformulieren worden niet behandeld. Mogelijk worden er bijkomende vragen gesteld of informatie opgevraagd, teneinde de klacht te kunnen afhandelen.
Kostprijs
Het indienen van een klacht is kosteloos voor de indiener.
Algemeen principe bij behandeling van de klacht
De klacht wordt op een objectieve manier onderzocht. Desgevallend kan bijkomende informatie opgevraagd worden aan de indiener van de klacht.
Indienen van een klacht
Een klacht kan ingediend worden via het klachtenformulier onderaan deze webpagina.
Behandeling van een klacht
Het Vlaams Steunpunt Vrijwilligerswerk houdt een klachtenregistratie bij en zal de gegevens verwerken in functie van het opstellen van een jaarlijkse rapportage. De klachten worden daarbij geanonimiseerd.
De persoon die betrokken was bij de erkenning/niet-erkenning waarop de klacht betrekking heeft, zal nooit de inkomende klacht behandelen. Van elke klachtenregistratie wordt een kopie gestuurd naar de administratie cultuur. De administratie cultuur is, in samenspraak met leden van het Horizontaal overleg vrijwilligersbeleid, de instantie binnen de Vlaamse Overheid die belast is met het onderzoeken van beslissingen genomen door het Vlaams Steunpunt Vrijwilligerswerk vzw in het kader van de klachtenprocedure gratis vrijwilligersverzekering.
Het besluit van de administratie cultuur, geformuleerd in overleg met leden van het Horizontaal overleg vrijwilligersbeleid, is bindend.
7.2. Beroepsmogelijkheden: onderzoek van de klacht de Administratie Cultuur
Indien men niet akkoord is met de reactie van het VSVw, bestaat de mogelijkheid om in beroep te gaan bij de administratie cultuur. De administratie Cultuur heeft, na ontvangst van het beroep, zes werkweken tijd om de klacht te onderzoeken en een reactie te formuleren. De reactie van de administratie cultuur, geformuleerd in overleg met leden van het Horizontaal overleg vrijwilligersbeleid, is bindend voor het VSVw. Van zodra de zaak in handen is van de administratie cultuur, zal de communicatie met de klager via de administratie cultuur verlopen.
7.2.2 De klacht is ontvankelijk maar niet gegrond
De klacht is ontvankelijk maar blijkt na onderzoek niet gegrond. De indiener van de klacht krijgt een gemotiveerd antwoord.
De administratie cultuur kan aldus:
De beslissing van het Vlaams Steunpunt Vrijwilligerswerk bevestigen. De indiener van de klacht wordt hiervan op de hoogte gebracht middels een gemotiveerde beslissing;
Het antwoord van het VSVw dient vervolledigd en verder geargumenteerd te worden, maar is in essentie correct;
Besluiten dat het antwoord van het VSVw onvoldoende gemotiveerd is om een erkenning te weigeren; de oorspronkelijke beslissing van het VSVw wordt teniet gedaan;
in dit geval kent het VSVw de vereniging/organisatie alsnog een erkenningsnummer toe voor een periode van 12 maanden
de erkenning geldt uitsluitend voor de toekomst (12 maanden)
de vereniging/organisatie kan geen rechten putten uit het feit dat de erkenning initieel niet werd toegekend
Het Vlaams Steunpunt Vrijwilligerswerk vzw krijgt 14 werkdagen de tijd om de erkenning toe te kennen. De datum waarop de beslissing door de administratie cultuur wordt bekendgemaakt, geldt hiervoor als startdatum.