Klachtenprocedure Gratis Vrijwilligersverzekering

1. Inleidend

Deze klachtenprocedure maakt deel uit van het Reglement inzake Erkenningen van organisaties in het kader van het aanbod Gratis Vrijwilligersverzekering, aangeboden via het Vlaams Steunpunt Vrijwilligerswerk vzw en gefinancierd door de Vlaamse Overheid.

Deze klachtenprocedure heeft enkel betrekking op de Erkenningsprocedure met betrekking tot de Gratis Verzekering. Klachten over afwikkeling van schadegevallen of over de verzekering en de verzekeringsdekking vallen onder de bevoegdheid van de verzekeringsmaatschappij en zijn dus niet ontvankelijk. Voor klachten van deze aard, kan men zich wenden tot Belfius Insurance.

2. Wie kan een klacht indienen?

Het klachtenformulier kan ingevuld worden door vertegenwoordigers van verenigingen en/of organisaties die menen benadeeld te zijn.

Een klacht kan nooit anoniem worden ingediend en omvat dus de naam van de vereniging en de volledige identiteit van de klager. De gegevens worden vertrouwelijk behandeld en niet langer dan nodig bewaard, zoals voorzien in onze privacyverklaring (link + aanvullende categorie aanmaken)

3. Wat is een klacht?

  • Een klacht is een uiting van ontevredenheid over de afhandeling van de Erkenningsprocedure of over het feit dat er geen erkenning werd toegekend.
  • Klachten over de algemene principes van de Gratis Vrijwilligersverzekering, over het Reglement of over activiteiten waarbij de verzekeraar niet tussenkomt, worden niet behandeld.
  • In de klacht wordt duidelijk geformuleerd wat de vraagstelling of het probleem is: in concreto gaat het over de Erkenningsaanvraag of een weigering tot erkenning.
  • Onvolledig ingevulde klachtenformulieren worden niet behandeld. Mogelijk worden er bijkomende vragen gesteld of informatie opgevraagd, teneinde de klacht te kunnen afhandelen.

4. Kostprijs

Het indienen van een klacht is kosteloos voor de indiener.

5. Algemeen principe bij behandeling van de klacht

De klacht wordt op een objectieve manier onderzocht. Desgevallend kan bijkomende informatie opgevraagd worden aan de indiener van de klacht.

6. Indienen van een klacht

Een klacht kan ingediend worden via het digitale klachtenformulier onderaan deze webpagina op www.vlaanderenvrijwilligt.be.

7. Behandeling van een klacht

Een klacht dient in eerste instantie verstuurd te worden naar het Vlaams Steunpunt Vrijwilligerswerk, via het digitaal formulier onderaan deze webpagina. Het Vlaams Steunpunt Vrijwilligerswerk houdt een klachtenregistratie bij en zal de gegevens verwerken in functie van het opstellen van een jaarlijkse rapportage.  De klachten worden daarbij geanonimiseerd.

De persoon die betrokken was bij de erkenning/niet-erkenning waarop de klacht betrekking heeft, zal nooit de inkomende klacht behandelen. Van elke klachtenregistratie wordt een kopie gestuurd naar het Comité van het HOV. Het Comité van het HOV is de instantie binnen de Vlaamse Overheid die belast is met het onderzoeken van beslissingen genomen door het Vlaams Steunpunt Vrijwilligerswerk vzw in het kader van de klachtenprocedure gratis vrijwilligersverzekering.

De klager heeft in tweede instantie de mogelijkheid beroep in te stellen tegen de door het Vlaams Steunpunt Vrijwilligerswerk vzw genomen beslissing.

7.1 Behandeling van de klacht binnen het Vlaams Steunpunt Vrijwilligerswerk vzw

Na ontvangst van de klacht krijgt de indiener een automatische bevestiging dat de klacht werd geregistreerd. Een ontvangstbevestiging impliceert niet dat de klacht ontvankelijk is.

Het VSVW vzw reageert na bevestiging van ontvangst van de klacht binnen drie werkweken, door een gemotiveerd antwoord naar de indiener van de klacht te sturen, met kopie naar het Comité binnen het HOV een onafhankelijke structuur, ter informatie.

7.1.1 Klacht is onontvankelijk

De klacht kan worden geklasseerd als onontvankelijk. Met name:

    • als de klacht te vaag is geformuleerd om te beoordelen en een vraag tot bijkomende informatie niet of onvoldoende wordt beantwoord;
    • als de klacht betrekking heeft op een aspect van de werking dat niet gerelateerd is aan de Gratis Verzekering voor Vrijwilligers;
    • als een jurisdictioneel beroep gaande is,
    • als de klacht betrekking heeft op een feit dat meer dan een jaar oud is;
    • als de indiener van de klacht niet kan aantonen dat hij een belang heeft bij de klacht.

De indiener krijgt een gemotiveerd antwoord als de klacht onontvankelijk verklaard wordt. Hij kan hiertegen beroep aantekenen bij het Comité van het HOV.

7.1.2 De klacht is ontvankelijk

De klacht wordt intern door het Vlaams Steunpunt Vrijwilligerswerk vzw onderzocht. De klacht wordt binnen een termijn van drie (werk)weken behandeld en een gemotiveerd antwoord betreffende de ontvankelijkheid wordt verstuurd aan de indiener van de klacht. Het HOV Comité krijgt een kopie van het de klacht en het antwoord.

Van deze termijn van drie weken, kan in omstandigheden, worden afgeweken (vb. vakantieperiodes). De indiener van de klacht wordt hierover geïnformeerd.

7.2. Beroepsmogelijkheden: onderzoek van de klacht door het Comité van het HOV

Indien men niet akkoord is met de reactie van het VSVw, bestaat de mogelijkheid om in beroep te gaan bij het Comité van het HOV. Het Comité van het HOV heeft, na ontvangst van het beroep, vier werkweken tijd om de klacht te onderzoeken en een reactie te formuleren. De reactie van het Comité van het HOV is bindend voor het VSVw. Van zodra de zaak in handen is van het HOV, zal de communicatie met de klager via het Comité van het HOV verlopen.

7.2.1 De klacht is ontvankelijk en gegrond

De klacht is ontvankelijk en de klacht is gegrond. De indiener van de klacht krijgt een gemotiveerd antwoord. Het Vlaams Steunpunt Vrijwilligerswerk vzw neemt de gepaste maatregelen, dat betekent de Erkenningsaanvraag opnieuw beoordelen en desgevallend een erkenningsnummer toekennen.

De toekenning van een Erkenningsnummer na onderzoek van een klacht, geldt enkel voor de toekomst. De klager kan aan het feit dat hij in het gelijk gesteld werd, geen compensatie noch specifieke rechten halen.

7.2.2 De klacht is ontvankelijk maar niet gegrond

De klacht is ontvankelijk maar blijkt na onderzoek niet gegrond. De indiener van de klacht krijgt een gemotiveerd antwoord.

Het Comité van het HOV  kan aldus:

    • De beslissing van het Vlaams Steunpunt Vrijwilligerswerk bevestigen. De indiener van de klacht wordt hiervan op de hoogte gebracht middels een gemotiveerde beslissing;
    • Het antwoord van het VSVw dient vervolledigd en verder geargumenteerd te worden, maar is in essentie correct;
    • Besluiten dat het antwoord van het VSVw onvoldoende gemotiveerd is om een erkenning te weigeren; de oorspronkelijke beslissing van het VSVw wordt teniet gedaan;
      • in dit geval kent het VSVw de vereniging/organisatie alsnog een erkenningsnummer toe
      • de erkenning geldt uitsluitend voor de toekomst
      • de vereniging/organisatie kan geen rechten putten uit het feit dat de erkenning initieel niet werd toegekend
      • Het Vlaams Steunpunt Vrijwilligerswerk vzw krijgt 14 werkdagen de tijd om de erkenning toe te kennen. De datum waarop de beslissing door het Comite van het HOV wordt bekendgemaakt, geldt hiervoor als startdatum.
Loading

© Vlaams Steunpunt Vrijwilligerswerk vzw - Disclaimer - Privacyverklaring & Cookie-policy - Contact